トーキョーハーバー

コンサルティングの現場から

一言が経営課題を解く

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ある有名なコンサルタントが90年代にある大手通信会社の営業支援のプロジェクトを担当したらしい。そのプロジェクトの目的は顧客をある通信方式から別の通信方式に移行させることを促進させることであった。この通信会社としてはなるべく早めに旧式の通信方式の利用者を無くし、新しい通信方式に移行させることで運用コストが大きく削減したかったが、遅々としてその移行が進まなかったという背景がある。このコンサルタントは様々な分析をした結果、移行の大半がテレフォンオペレーターを通じて行われていることが判明した。そして結果として、オペレーターのマニュアルを「XXX方式『が』いいですか?」から「XXX方式『で』いいですか?」と一文字だけ変えたところ、劇的に移行率が上がり大きくコスト削減に貢献できたとのことである。わずか「が」と「で」の一文字だけの違いであるが、これがとてつもなく大きな差を生んだのである。

 

テレフォンオペレーターのマニュアルというと一見、現場マターであり経営マターではないと思われるが、しかしその中のわずかな変更が経営にとって大きな意味合いを持つときがあるのである。細部をバカにしてはならないのである。